แผนการตลาด Marketing 5.0

การตลาด5.0  มาหรือยัง และ หัวใจการตลาด5.0

การตลาด 5.0  หัวใจคือ AI ทำงานแทนมนุษย์ เช่นรับคำสั่งเสียง ทำงานซ้ำซาก

หัวใจมันคือ การบริหารความสัมพันธ์ระหว่าง เครื่องและมนุษย์ 

การตลาด 5.0 หัวใจคือ AI จะทำงานแทนมนุษย์ เช่นรับคำสั่งเสียง ทำงานซ้ำซากแทนมนุษย์ คุณจะบริหารความสัมพันธ์ระหว่างเครื่องAI กับมนุษย์อย่างไร

หัวใจมันคือ การบริหารความสัมพันธ์ระหว่าง เครื่องและมนุษย์

HypeVS Reality แม้ว่านักวิชาการจะพยายามวาดฝันให้ นักการตลาด นักธุรกิจมากเพียงใดก็ตาม แต่เราก็รู้ดีอยู่เต็มอกว่า ข้อผิดพลาดของAI ยังคงมีอยู่ เช่น กูเกิ้ลเองก็พึ่งแยก ภาพลูกหมา กับลูกแมวได้อย่างถูกต้อง อันนี้พูดถึงระบบ DL-Deep Learningน่ะครับ ที่เป็นขั้นสูงสุดของ AI การให้คอมพิวเตอร์มองภาพแล้วชี้ชัดว่าวัตถุเป็นอะไร ไอ้ตัวหนังสือมันยังพออ่านได้โดยเฉพาะตัวพิมพ์จากภาพคอมฯมันพอทำได้ไม่ค่อยเพี้ยน แต่ถ้าเป็นการอ่านลายมือเขียนละก็ มันปวดเศียรเวียนเกล้าพอสมควร คุณลองใช้ APPLE PENCIL ดูสิครับจะรู้สึกว่ามันอ่านลายมือเขียนคุณได้ดีหรือไม่ ในที่สุดคุณอาจต้องกลับมาใช้แป้นพิมพ์ดีกว่า หรือการสั่งด้วยเสียง โดยคอมพิวเตอร์จะได้ยินเสียงคุณพูดในรูปกราฟเสียง แล้วมันจะแปลงกราฟเสียงออกมาเป็นคำๆ แล้วก็นำคำมาประกอบคำเข้าด้วยกันเป็นประโยค ตาม แกรมม่า หรือ ภาษาพูด แบบ NLP Natural Language Processing ซึ่งใช้ Neuron Network ของคอมพิวเตอร์ ทั้งแบบ CNN และ RNN ซึ่งผมจะไม่ลงลึกตอนนี้ แต่ก็ใช้ได้ในระดับหนึ่ง และก็ทำให้เครื่องสั่งด้วยเสียง แบบ Alexa หรือ Google Assistant เป็นที่นิยม และจะเป็นสิ่งที่เราต้องมีในการตลาดยุค 5.0. นั้นหมายถึง Social Media หรือ เพื่อนฟังเพื่อนในสังคม กำลังจะถูกแทนที่ด้วย ระบบ Suggestionโดยระบบจะอ่านความต้องการเรา พฤติกรรมเราในอดีต เช่นเราพูดว่า ร้าน ตอน เที่ยงวัน มันจะรู้ว่าเรากำลังจะหา ร้าน อาหาร เพื่อสั่งอาหาร มันจะถามเราว่า ร้านอาหาร ประเภทไหนดี และหนักไปกว่านั้นในเมื่อน IoT intenet of things มันพัฒนาตอบโจทย์มากขึ้น เครื่องมันจะคุยกันเอง M2M. Machine to Machine เช่นในโรงเพาะเลี้ยงควบคุมความชื้น เมื่อเซนเซอร์ตรวจจับความชื้นลดมันจะส่งสัญญานไปที่ Nozzle ให้พ่นละอองน้ำเพิ่มความชื้นให้กับพืชเพาะปลูกในโรงเรือน หรือ เซนเซอร์ตรวจจับสัญญานว่าระดับน้ำขึ้นสูงแล้วให้ทำการเปิดประตูระบายน้ำ แต่ก็ต้องอาศัยข้อมูลทางภูมิศาสตร์สภาพดินฟ้าอากาศ ฤดูกาลในอดีตมาเรียนรู้ด้วย หรือกรณีรถยนต์มันพูดคุยกันเอง เช่นรถคันหน้าการทรงตัวมีปัญหามันจะส่งสัญญาNotificationไปยังคันหลัง อัตโนมัติ ให้เบรคหรือชลอความเร็ว หรือแม้กระทั่งหลบหลีกกันเอง นี้คือเครื่องคุยกับเครื่อง แต่ ถ้าเครื่องคุยกับคน มันก็ต้องเรียนรู้เราน่ะครับ ระหว่าง Machine Learning VS Man คือมันเรียนรู้เราจากพฤติกรรมเราโดยมันพยายามจะทำให้เราถูกใจมัน เรามีประสบการณ์ที่ดี CX ทีดีกับมัน AI จึงถูกออกแบบมาให้เรียนรู้คนและเข้าใจคน และตอบสนองความต้องของคนใช้

Heart of Marektin g5.0.png

ก้าวสู่การตลาด5.0   ของจริงประสบการณ์ลูกค้าอย่างเน่า  แม้ภาพสวยหรู

1.ความเฟ้อฟ่ะ ของAIเอง เช่น ไปปิดเพจของ แบรนด์ที่ขายอาหารเสริมที่เค้าลงทุนสร้างแบรนด์มาแล้ว3-4ล้าน ด้วยการมองภาพสินค้าแล้วหาว่าเป็นเพจขายลูกปืน อีกรายขายเซรัมหน้า AIมองว่าเป็นขวดเหล้าก็ไล่ปิดบัญชีธุรกืจโฆษณาเขา ทั้งสองเคสแบรนด์สร้างฐานลูกค้าเป็นเงินหลายล้าน วันดีคืนดีลูกค้าที่สร้างไว้กลายเป็น0 รถยนต์ที่ไร้คนขับ ยังมีญหาการเกิดอุบัติเหตุอยู่ บ่อยครั้งที่ AI predict พลาด และเกิดความเสียหายที่ไม่น่าให้อภัย

2.AI marketing platform มักมีปัญหา เช่นถ้าคุณเปิด smart campaign มันจะวิ่งเกินงบที่คุณตั้งตลอด บางที่ก็สองเท่าของงบที่คุณจำกัดไว้ไม่รู้จะให้ตั้งจำกัดbudgetไว้ทำหอกอะไร ไม่มีลิมิตชีวิตเกินร้อย บ้อยครั้งทั้ง3platformหลัก google FB LAP มักจะรายงานconversionพลาดเสมอ ถ้ามันวัดข้อมูลพลาด data learningของมันก็ต้องมีปัญหาแล้วAI จะ พยากรณ์แม่นไหม Prediction model มันจะเชื่อถือได้แค่ไหน

3 ต่อให้มันพยากรณ์แม่นจาก ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าที่ตอบสนองต่อพฤติกรรมตลาดของคุณ คุณแน่ใจได้อย่างไรว่า algorithm ของแต่ละค่ายแพลตฟอร์มนั้นมิได้ทำเพื่อผลประโยชน์ตัวเองมากกว่าตอบโจทย์การตลาดคุณเพราะเขาต้องสร้างรายได้ให้สูงสุด

4.ข้อมูลลูกค้าคุณมีมากแค่ไหนจนทำให้โมเดลพยากรณ์AI แม่น ทางทฤษฎีคือค่า mean square error ของค่าพยากรณ์ต่ำที่สุด ผิดพลาดน้อยสุด พบว่าบ่อยครั้ง แคมเปญจะแจ้งคุณว่าข้อมูลเรียนรู้ไม่เพียงพอที่จะพยากรณ์ นั่นหมายถึงเม็ดเงินที่คุณเปิดใส่ต้องมากพอให้มันเรียนรู้ คุณมีเงินพอไหมล่ะ

5.โปรแกรม,AI การตลาดที่มีขายเกลื่อน ให้คุณสามารถใส่parametersได้หลายหลาก ผลิต ชื้นงานโฆษณาได้เยอะแยะตาแป๊ะไหล บอกคุณได้เลยว่า แพลตฟอร์ม ทั้ง FB google ไม่ชอบหลอกน่ะต้องมาตรวจงานเยอะๆๆเพราะโหลดAIตรวจโฆษณาเค้า และถ้าแอดที่คุณเปิดใส่ ถูกไม่อนุมัติเยอะๆละก่อ บัญชีโฆษณามีหวังถูกปิด ไอ้ที่ว่าbomb ad มันจะกลายเป็น บ๊อมตัวเอง บัญชีถูกปิด

6.กฎหมาย ข้อมูลส่วนบุคคล PPDA ที่ก๊อปปี้ GDPRของยุโรปมาทั้งดุ้น ทำให้การเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งทางตรงทางอ้อม เจาะจงตัวได้หรือเป็นข้อมูลนิรนาม คุ้กกี้ จะต้องมีการขอความยินยอมก่อนเต็มไปหมด และจะเบรคพฤติกรรมลูกค้าเองในหลายๆส่วน ต้องคอยดูไป เช็ดน้ำตาไป

คำถามทิ้งท้าย ก่อนจะไปพูดเรื่อง Marketing 5.0  คุณพร้อมแล้วหรือยัง

omnichannel

การตลาด 4.0 เป็นขีดความสามารถของ ระบบการสื่อสารดิจิตอล และ เนื้อหาทางดิจิตอล ช่องทางขายดิจิตอลออนไลน์   ที่คุณต้อง เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าให้ได้ในทุกช่องทางการสื่อสาร ช่องทางการขาย และช่องทางการให้บริการแบบ เป็นเนื้อเดียวกัน  แต่หลายองค์กรยังมีถังข้อมูลลูกค้าแยกจากกัน ฝ่ายขาย ฝ่ายตลาด ฝ่ายบริการ เป็นคนละถังข้อมูลและไม่สามารถเชื่อมโยงก้าวก่ายกันได้. เอาตรงนี้ให้รอดก่อนไหม ไม่เชื่อคุณลองซื้อของจากห้างใหญ่ๆที่เปิด online แล้วแกล้งคืนของดูสิ มีบริษัทไหนบ้างที่เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าเป็นถังเดียวกัน อย่าพูดแม้กระทั่ง เฟสบุ้ค หรือ กูเกิ้ลเอง ข้อมูลลูกค้าก็ยังโยงไม่ถึงกัน เขาไม่ได้รู้จักคุณเลย ทั้งในแง่ คุณเป็นผู้โฆษณา และ ผู้บริโภค    ฝ่ายตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ ฝ่ายนโยบาย  เขาติดต่อกับคุณเหมือนเค้าไม่รู้จักคุณเลย แม้กระทั่งประวัติซื้อ ยอดใช้จ่าย การร้องเรียนเรื่องเดิมๆที่ต้องเริ่มใหม่ทุกครั้งที่ติดต่อ ยังไม่ต้องพูดถึงบริษัทไทยๆ ที่คุณซื้อของออนไลน์ ผมเจอะหลายครั้งต้องบอกว่าฝ่ายบริการ ไม่สามารถล้วงลูกดูข้อมูลของคลังสินค้าหรือฝ่ายจัดส่งได้เลย ว่าของทำไมส่งผิด ของมีปัญหาได้อย่างไร ทำไมผิดซ้ำๆ ทุกบริษัทก็มี Magento. E Commerce Platform หมด แต่ก็พลาดตลอด 

ผมว่าคนก็สักแต่พูดเรื่อง Omni channel แต่หาเข้าใจความหมายไม่ คุณค้าขาย มีหลายช่องทางการขาย เค้าเรียก Multi channelเพราะต่างช่องทางยังเป็นเกาเหลาชามใหญ่อยู่ ถังข้อมูลลูค้า แยกจากกัน  ไม่เชื่อมโยงกัน จึงไม่สามารถทราบสถานะลูค้าได้ ตลอด Customer Journey แต่ถ้าเราสามารถตอบลูกค้าได้ทันทีโดยดึงข้อมูลมาตอบได้เลย ไม่ว่าลูกค้าจะมาช่องทางไหน ออนไลน์ ออฟไลน์ หน้าร้าน  ในไลน์ อินบ็อกซ์ เมล์ โทรศัพท์  ไลฟแชร์ เรารู้จักลูกค้าหมด  อันนี้คือการเชื่อมโยงทุกหน่วยงานทุกช่องทางจึงจะเป็น Omnichannel น่ะจ๊ะ   อย่าลืมว่าปฐมบทของการตลาด 5.0คือต้องมี Big Data และเข้าถึงมันเพื่อเครื่องจะได้เรียนรู้แล้ว สร้างโมเดลพยากรณ์ แนะนำ หรือ ช่วยเหลือ อัตโนมัติ หากข้อมูลในองค์กรเองยังเป็นหลายถังจะเอาปัญญาที่ไหนไปเชื่อมโยงกับปัญญาประดิษฐ์ ขอโทษเถอะ