Marketing4.0 สู่ Marketing 5.0 

การตลาด5.0 ในภาคการใช้งานจริงไม่ใช่ ภาคตำราวิชาการ

จากการตลาด4.0 สู่ การตลาด 5.0  

สิ่งที่ผมอยากจะบอกคือ การตลาด5.0. Marketing5.0 ที่ Kotler และ เอม่าวรรณ บอก มันเป็นแค่ทฤษฎีทางการตลาด ที่เขาเสนอแนะ  การตลาด4.0 นักการตลาดเองก็ยังไม่เข้าใจ 100% แต่ก่อนที่ผมจะพูดถึง Marketing5.0 ในการทำงานจริงๆนั้นเค้าทำอย่างไร  คงไม่ใช่ลอกตำราหรือแปลตำรา Marketing 5.0แบบคนอื่นเค้ามาพูด เพราะผมไม่ใช่นักแปล และไม่ใช่นักวิชาการ   ในครั้งนี้ผมขอพูดเรื่อง การตลาด4.0ก่อน เพราะผมว่าหลายคนยังใช้มันไม่เป็นเลย ริอาจจะไปพูดถึง5.0แล้ว  ซึ่งครั้งหน้าผมจะพูดถึง ว่ามันยังอยู่ในขั้นทดลองอยู่เลย ตราบใดที่ AI มันยังไม่ฉลาดพอ เพราะบ่อยครั้งเราจะเห็นความโง่ของมัน  แม้ภาพคาดหวังจะดูสวยหรู  และถ้าเราหลงคิดว่ามันฉลาดกว่าเรา  นั้นแหละ เราจะเจ็บตัว  ไม่ว่าเล่นหุ้นด้วย bot  ทำตลาดด้วยบอท   Chatbot    Smart AD  Responsive AD  AI Program   สำหรับทำ Marketing Automation    ผมเสียเงินกับมันมาเยอะ และรู้ซึ้งว่า หากเราใช้มันไม่เป็น ความฉิบหายจะมาเยือน 

การตลาด4.0   จริงๆใช้งานอย่างงัยในภาคธุรกิจ 

ภาคการตลาด แผนการตลาดเป็นส่วนสำคัญใน แผนธุรกิจ หรือ Business Model เรื่องการตลาด 4.0 ที่ผมเห็นว่า เป็นนวัตกรรมเลยของ Kotler คือ เค้าพูดเรื่อง Customer  Journey (เป็นคำยอดฮิตติดตลาดเลยในยุค4.0) ได้ชัดเจนมาก ว่า เราจะต้องข้บเคลื่อนลูกค้า จาก

  • รู้จัก Aware แบรนด์ ผ่านสื่อต่างๆ   ขั้นนี้เรารู้ว่า ลูกค้าเห็นแบรนด์ เท่าไร กี่ครั้ง  แล้วคุณรู้ไหมว่า ความถี่ในการเห็นโฆษณา ชิ้นหนึ่งๆของเราควรกี่ครั้ง  ขั้นตอนนี้ถามว่าคุณมี Themesสื่อสารกับลูกค้ากี่ธีม กี่แคมเปญ. กี่ผลิตภัณฑ์ แต่ละผลิตภัณฑ์พูดจุดขายได้หลายจุดเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่ม 

  • Appeal คือสนใจแล้วเข้าไป สื่อส่วนตัวของเรา ไม่ว่าเป็น สื่อออนไลน์ หรือ เว็บไซด์ เฟสบุ้ค ที่เราสามารถบันทึก ประวัติพฤติกรรมลูกค้า หรือ  Blue Print ของเค้า ดูสินค้าอะไร นานเท่าไร มากี่รอบ มีแอดชั่นอะไร คลิกปุ่มไหน  มี Conversion เท่าไร   โดยในปัจจุบันเพลตฟอร์มการตลาดที่Dominate ตลาดคือ Google Marketing Platform   ,Facebook/IG ,Lineซี่งแต่ละค่ายจะมีพื้นที่เล่นใน Properties ของเค้าเอง เช่น ค่ายกูเกิ้ลมีกองบัญชาการอยู่ที่เว็บกับยูทูป และ คำหลัก Keyword Base   ส่วนFB ศูนย์กลางอยู่ที่ เพจ และ IG  Whatsapp. เป็น Interest Base        Lineมีศูนย์ อยู่ Timeline Line TV LineOA LAP  มีการพูดคุยและปิดการขายในระบบไลน์ ซึ่งเรา Tag พฤติกรรมลูกค้าไว้ได้ในระบบ ว่ารายนี้ซื้ออะไร มาChat กี่รอบ เปิดอ่าน BC เราไหม  คลิกปุ่มอะไร. เป็น Behavioral Base  ซึ่ง ทุกค่ายก็มีวิดีโอที่พยายามให้ ไลฟ์สด ดึงคนดูเข้าฐาน 

  •  Ask ลูกค้าสนใจถึงขนาด ติดต่อกับเรา ผ่าน Messenger/Inbox  Chat  LineOA โทรหาเรา กรอกข้อมูลในฟอร์ม  ส่งอีเมล์หาเรา  ถามเรา ถ้ามาถึงขั้นนี้ก็สบายแล้ว เรามีฐานข้อมูล Lead ที่จะกล่อมเกลาให้เป็นลูกค้าตัวจริง

  • Act ลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้วเข้ามาในระบบ  ไม่ว่าจะซื้อผ่านระบบตระกร้า Ecoommerce  หน้าร้าน Physical Outlets พบพนักงานขายแบบตัวต่อตัวF2F  หรือผ่านระบบ Conversational/Chat   จากนั้นลูกค้าจะเข้าระบบสมาชิก เป็นลูกค้าขาประจำ การบริหารช่องทางตรงนี้เป็น Omnichannel

  • Advocate ถ้าลูกค้าใช้ดี บอกต่อ กลายเป็นสาวกแบรนด์  เราจะมีวิธีการอย่างไรที่จะส่งเสริมลูกค้ากลุ่มนี้ ไม่ว่าเป็นรีวิว MGM.  CRM   หรือร่วมกันพัฒนาสินค้าและบริการร่วมกันแบบ Cocreation ลูกค้าออกแบบเอง เราสนอง 

คำถามทิ้งท้าย การตลาด 4.0 ก่อนจะไปพูดเรื่อง Marketing 5.0

ประเด็นที่ว่า Customer Equity หรือ Customer Asset. คุณบริหาร กลุ่มลูกค้าตาม Customer Journey อย่างไร ในแต่ละชั้น  ลูกค้าในแต่ละขั้นมีปริมาณเท่าไร และจะขับเคลื่อนลูกค้าไป ยังStepต่อไปได้อย่างไร   นี่คือหัวใจในการบริหารลูกค้า ทั้งคุณภาพ ปริมาณ ให้ไหลไปตามขั้นบันใด และก้าวสู่ ลูกค้าที่ภักดี มีมูลค่าหัวมากขึ้นมากขึ้น ไม่ใช่มาเก็บลูกค้าตอนที่ขายได้แล้ว มันไม่ทันการณ์  การตลาด 4.0.  Digital เทคโนโลยี่ มันพัฒนามากในการเก็บข้อมูลลูกค้าเป็น Big Data และเราก็สามารถ เชื่อมข้อมูลตรงนี้กับฐานใหญ่ Bigdataของทั้ง 3 platform ไม่ว่าเป็นกูเกิ้ล FB Line 

PPDA พรบคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ภาคดมก้นฝรั่ง ขวากหนามในการทำธุรกิจ SMEs 

เรื่องที่ต้องให้ความสนใจจากนี้ไป คือ หากกฎหมายว่าว่า การปกป้องข้อมลลูกค้า และสิทธิความเป็นส่วนตัวลูกค้าคลอดจริง ในเดือน พฤษภาคมปีนี้ ซึ่งเลื่อนมาจากปีที่แล้ว พรบ.คุ้มครองส่วนบุคคล PPDA จะทำให้การเก็บข้อมูล ทุกอย่างจะต้องได้รับความยินยอมจากลูกค้า และแจ้งวัตถุประสงค์การเก็บข้อมูลอย่างชัดเจนว่าใช้เพื่ออะไร และจะส่งข้อมูลต่อให้ใคร  แน่นอน SMEs ไม่ได้มีฝ่าย ITเป็นเรื่องเป็นราวและต้องแยก ให้ชัดระหว่าง ผู้ดูแลควบคุมข้อมูล.  และผู้วิคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อนำไปใช้ประโยชน์ทางการค้า   เราคงต้องมีรายจ่ายเพิ่มขึ้นแน่นอนเป็นต้นทุนธุรกิจ ไม่ว่าเป็นการซื้อคำประกาศกฎหมาย PPDA มาติดตั้งบนเว็บ หากเรามีคุ้กกี้ หรือ open graph FB Pixel  ซี่งเราต้องระบุให้ชัดเจน จงไปซื้อมาติดซะ และ การเก็บข้อมูลลูกค้าต้องแจ้งด้วยน่ะครับ ว่าจะใช้ไปเพื่อการส่งของให้น่ะครับ ซึ่งอาจส่งต่อข้อมูลให้กับพันธมิตรคือบริษัทขนส่ง   คงมีขั้นตอนเยอะแยะเต็มไปหมด  ภาพรัฐดูสวยหรู นางงามให้สัมภาษณ์ก็ดูดีน่ะ แต่ภาคธุรกิจก็ดูไม่จืดครับงานนี้