Marketing4.0 สู่ Marketing 5.0

การตลาด5.0 ในภาคการใช้งานจริงไม่ใช่ ภาคตำราวิชาการ

จากการตลาด4.0 สู่ การตลาด 5.0

สิ่งที่ผมอยากจะบอกคือ การตลาด5.0. Marketing5.0 ที่ Kotler และ เอม่าวรรณ บอก มันเป็นแค่ทฤษฎีทางการตลาด ที่เขาเสนอแนะ การตลาด4.0 นักการตลาดเองก็ยังไม่เข้าใจ 100% แต่ก่อนที่ผมจะพูดถึง Marketing5.0 ในการทำงานจริงๆนั้นเค้าทำอย่างไร คงไม่ใช่ลอกตำราหรือแปลตำรา Marketing 5.0แบบคนอื่นเค้ามาพูด เพราะผมไม่ใช่นักแปล และไม่ใช่นักวิชาการ ในครั้งนี้ผมขอพูดเรื่อง การตลาด4.0ก่อน เพราะผมว่าหลายคนยังใช้มันไม่เป็นเลย ริอาจจะไปพูดถึง5.0แล้ว ซึ่งครั้งหน้าผมจะพูดถึง ว่ามันยังอยู่ในขั้นทดลองอยู่เลย ตราบใดที่ AI มันยังไม่ฉลาดพอ เพราะบ่อยครั้งเราจะเห็นความโง่ของมัน แม้ภาพคาดหวังจะดูสวยหรู และถ้าเราหลงคิดว่ามันฉลาดกว่าเรา นั้นแหละ เราจะเจ็บตัว ไม่ว่าเล่นหุ้นด้วย bot ทำตลาดด้วยบอท Chatbot Smart AD Responsive AD AI Program สำหรับทำ Marketing Automation ผมเสียเงินกับมันมาเยอะ และรู้ซึ้งว่า หากเราใช้มันไม่เป็น ความฉิบหายจะมาเยือน

การตลาด4.0 จริงๆใช้งานอย่างงัยในภาคธุรกิจ

ภาคการตลาด แผนการตลาดเป็นส่วนสำคัญใน แผนธุรกิจ หรือ Business Model เรื่องการตลาด 4.0 ที่ผมเห็นว่า เป็นนวัตกรรมเลยของ Kotler คือ เค้าพูดเรื่อง Customer Journey (เป็นคำยอดฮิตติดตลาดเลยในยุค4.0) ได้ชัดเจนมาก ว่า เราจะต้องข้บเคลื่อนลูกค้า จาก

รู้จัก Aware แบรนด์ ผ่านสื่อต่างๆ ขั้นนี้เรารู้ว่า ลูกค้าเห็นแบรนด์ เท่าไร กี่ครั้ง แล้วคุณรู้ไหมว่า ความถี่ในการเห็นโฆษณา ชิ้นหนึ่งๆของเราควรกี่ครั้ง ขั้นตอนนี้ถามว่าคุณมี Themesสื่อสารกับลูกค้ากี่ธีม กี่แคมเปญ. กี่ผลิตภัณฑ์ แต่ละผลิตภัณฑ์พูดจุดขายได้หลายจุดเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่ม
Appeal คือสนใจแล้วเข้าไป สื่อส่วนตัวของเรา ไม่ว่าเป็น สื่อออนไลน์ หรือ เว็บไซด์ เฟสบุ้ค ที่เราสามารถบันทึก ประวัติพฤติกรรมลูกค้า หรือ Blue Print ของเค้า ดูสินค้าอะไร นานเท่าไร มากี่รอบ มีแอดชั่นอะไร คลิกปุ่มไหน มี Conversion เท่าไร โดยในปัจจุบันเพลตฟอร์มการตลาดที่Dominate ตลาดคือ Google Marketing Platform ,Facebook/IG ,Lineซี่งแต่ละค่ายจะมีพื้นที่เล่นใน Properties ของเค้าเอง เช่น ค่ายกูเกิ้ลมีกองบัญชาการอยู่ที่เว็บกับยูทูป และ คำหลัก Keyword Base ส่วนFB ศูนย์กลางอยู่ที่ เพจ และ IG Whatsapp. เป็น Interest Base Lineมีศูนย์ อยู่ Timeline Line TV LineOA LAP มีการพูดคุยและปิดการขายในระบบไลน์ ซึ่งเรา Tag พฤติกรรมลูกค้าไว้ได้ในระบบ ว่ารายนี้ซื้ออะไร มาChat กี่รอบ เปิดอ่าน BC เราไหม คลิกปุ่มอะไร. เป็น Behavioral Base ซึ่ง ทุกค่ายก็มีวิดีโอที่พยายามให้ ไลฟ์สด ดึงคนดูเข้าฐาน
Ask ลูกค้าสนใจถึงขนาด ติดต่อกับเรา ผ่าน Messenger/Inbox Chat LineOA โทรหาเรา กรอกข้อมูลในฟอร์ม ส่งอีเมล์หาเรา ถามเรา ถ้ามาถึงขั้นนี้ก็สบายแล้ว เรามีฐานข้อมูล Lead ที่จะกล่อมเกลาให้เป็นลูกค้าตัวจริง
Act ลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้วเข้ามาในระบบ ไม่ว่าจะซื้อผ่านระบบตระกร้า Ecoommerce หน้าร้าน Physical Outlets พบพนักงานขายแบบตัวต่อตัวF2F หรือผ่านระบบ Conversational/Chat จากนั้นลูกค้าจะเข้าระบบสมาชิก เป็นลูกค้าขาประจำ การบริหารช่องทางตรงนี้เป็น Omnichannel
Advocate ถ้าลูกค้าใช้ดี บอกต่อ กลายเป็นสาวกแบรนด์ เราจะมีวิธีการอย่างไรที่จะส่งเสริมลูกค้ากลุ่มนี้ ไม่ว่าเป็นรีวิว MGM. CRM หรือร่วมกันพัฒนาสินค้าและบริการร่วมกันแบบ Cocreation ลูกค้าออกแบบเอง เราสนอง

คำถามทิ้งท้าย การตลาด 4.0 ก่อนจะไปพูดเรื่อง Marketing 5.0

ประเด็นที่ว่า Customer Equity หรือ Customer Asset. คุณบริหาร กลุ่มลูกค้าตาม Customer Journey อย่างไร ในแต่ละชั้น ลูกค้าในแต่ละขั้นมีปริมาณเท่าไร และจะขับเคลื่อนลูกค้าไป ยังStepต่อไปได้อย่างไร นี่คือหัวใจในการบริหารลูกค้า ทั้งคุณภาพ ปริมาณ ให้ไหลไปตามขั้นบันใด และก้าวสู่ ลูกค้าที่ภักดี มีมูลค่าหัวมากขึ้นมากขึ้น ไม่ใช่มาเก็บลูกค้าตอนที่ขายได้แล้ว มันไม่ทันการณ์ การตลาด 4.0. Digital เทคโนโลยี่ มันพัฒนามากในการเก็บข้อมูลลูกค้าเป็น Big Data และเราก็สามารถ เชื่อมข้อมูลตรงนี้กับฐานใหญ่ Bigdataของทั้ง 3 platform ไม่ว่าเป็นกูเกิ้ล FB Line

PPDA พรบคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ภาคดมก้นฝรั่ง ขวากหนามในการทำธุรกิจ SMEs

เรื่องที่ต้องให้ความสนใจจากนี้ไป คือ หากกฎหมายว่าว่า การปกป้องข้อมลลูกค้า และสิทธิความเป็นส่วนตัวลูกค้าคลอดจริง ในเดือน พฤษภาคมปีนี้ ซึ่งเลื่อนมาจากปีที่แล้ว พรบ.คุ้มครองส่วนบุคคล PPDA จะทำให้การเก็บข้อมูล ทุกอย่างจะต้องได้รับความยินยอมจากลูกค้า และแจ้งวัตถุประสงค์การเก็บข้อมูลอย่างชัดเจนว่าใช้เพื่ออะไร และจะส่งข้อมูลต่อให้ใคร แน่นอน SMEs ไม่ได้มีฝ่าย ITเป็นเรื่องเป็นราวและต้องแยก ให้ชัดระหว่าง ผู้ดูแลควบคุมข้อมูล. และผู้วิคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อนำไปใช้ประโยชน์ทางการค้า เราคงต้องมีรายจ่ายเพิ่มขึ้นแน่นอนเป็นต้นทุนธุรกิจ ไม่ว่าเป็นการซื้อคำประกาศกฎหมาย PPDA มาติดตั้งบนเว็บ หากเรามีคุ้กกี้ หรือ open graph FB Pixel ซี่งเราต้องระบุให้ชัดเจน จงไปซื้อมาติดซะ และ การเก็บข้อมูลลูกค้าต้องแจ้งด้วยน่ะครับ ว่าจะใช้ไปเพื่อการส่งของให้น่ะครับ ซึ่งอาจส่งต่อข้อมูลให้กับพันธมิตรคือบริษัทขนส่ง คงมีขั้นตอนเยอะแยะเต็มไปหมด ภาพรัฐดูสวยหรู นางงามให้สัมภาษณ์ก็ดูดีน่ะ แต่ภาคธุรกิจก็ดูไม่จืดครับงานนี้